Análisis de la calidad de servicio del sector turístico en ciudad fronteriza

##plugins.themes.bootstrap3.article.main##

José Gabriel Ruiz Andrade
Omaira Cecilia Martínez Moreno
Ricardo Verján Quiñones

Keywords

Resumen





El presente artículo se ha enfocado en medir la percepción de la calidad del servicio y satisfacción de los clientes del sector hotelero en la ciudad fronteriza de Tijuana, ubicada en la zona noroeste de México. Para la recolección de datos, se aplicó una encuesta compuesta por preguntas de selección múltiple, a una muestra de huéspedes que se calculó mediante un muestreo probabilístico intencionado que determinó la cantidad a encuestar. Se definió como perfil del encuestado, huéspedes que se encontraran realizando su registro de salida (check out) dentro de las instalaciones del hotel. Los resultados reflejan la necesidad de implementar estrategias que coadyuven a elevar la calidad de servicio que reciben los huéspedes de los hoteles sujetos de análisis.


Palabras clave: Calidad de servicio, sector turístico, hoteles.


Abstract


This article has focused on measuring the quality of service and customer satisfaction of the hotel sector in the border city of Tijuana, located in the northwestern part of Mexico. For data collection, a survey consisting of multiple-choice questions was applied to a guest sample that was calculated using a deliberate probabilistic sampling that determined the amount to be polled. It was defined as the profile of the respondent, guests who will be checking out (check out) within the hotel facilities. The results reflect the need to implement strategies that contribute to elevating the quality of service that guests receive from the hotels subject to analysis.


Keywords: Quality of service, tourism sector, hotels.





Descargas

La descarga de datos todavía no está disponible.
Abstract 64 | PDF Completo Downloads 18

Citas

Albacete, C. A., Fuentes, M. y Liorens, F. (2007). Service quality measurement in rural accommodation. Annals of Tourism Research. 34 (1): 45-65.

Alén, M. E., Rodríguez, L. y Fraiz, J. (2007). Assessing tourist behavioral intentions through perceived service quality and customer satisfaction. Journal of Business Research. 60 (2):153-160.

Altés, C. (2008). Turismo y desarrollo en México. Banco Interamericano de Desarrollo. Nota sectorial. Recuperado de: https://publications.iadb.org/bitstream/handle/11319/3962/ Turismo%20y%20 desarrollo%20en%20M%c3%a9xico. pdf?sequence=1&isAllowed=y

Andreassen, T. (1998). Customer loyalty and complex services. International Journal of Service Industry Management. 9 (1): 178-194.

Athanassopoulos, A. (2000). Customer satisfaction cues to support market segmentation and explain swiching behavior. Journal of Bussiness Research. (47): 191-207.

BID (2016). Banco Interamericano de Desarrollo. La inserción de México en la economía internacional: integración, competitividad y desarrollo regional. Nota sectorial sobre comercio e integración. Banco Interamericano de Desarrollo (BID), Departamento de Integración y Programas Regionales.

Bigné, E. y Andreu, L. (2004). Modelo cognitivo-afectivo de la satisfacción en servicios de ocio y turismo. Cuaderno de Economía y Dirección de la Empresa. (21): 89-119.

Bigné, E., Sánchez, M. y Sánchez, J. (2001). Tourism image, evaluation variables and after purchase behavior: inter- relationship. Tourism Management. 22 (6): 607-616.

Bowen, D. y Clarke, J. (2002). Reflections on tourist satisfaction research: past, present and future. Journal of Vacation Marketing. 8 (4): 297-308.

Bowen, T. y Chen, S. (2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 13 (5): 213-217.

Bringas, N. (2013). Caracterización de los visitantes internacionales en las ciudades fronterizas de Baja California: Mexicali y Tijuana (invierno 2012-2013). Reporte de investigación del UBTC. Tijuana: COLEF-Secretaría de Turismo del Estado de Baja California.

Castaño, J. M., Moreno, A., García, S. y Crego, A. (2003). Aproximación psicosocial a la motivación turística: variables implicadas en la elección de Madrid como destino. Estudios turísticos. (158): 5-41.

Cazau, P. (2006). Introducción a la investigación en ciencias sociales. Tercera Edición. Buenos Aires.

Chi, G., Qu, C. (2008). Examining the structural relationships of destination image tourist satisfaction and destination loyalty: an integrated approach. Tourism Management. 29 (4): 624-636.

Chon, K. (1991). Tourism destination image modification process: marketing implications. Tourism Management. (12): 68-72.

Chon, K. y Olsen, M. (1991). Functional and symbolic congruity approaches to consumer satisfaction/dissatisfaction in tourism. Journal of the International Academy of Hospitality Research. (3): 1-25.

Crouch, G. y Brent, J. R. (1999). Tourism, competitiveness, and societal prosperity. Journal of Business Research. 44 (3):137-153.

Devesa, M. y Palacios, A. (2005). Predicciones en el nivel de satisfacción percibida por los turistas a partir de variables motivacionales y de valoración de la visita. ICE Tribuna de Economía. (821): 241-255.

Devesa, M., Laguna, M. y Palacios, A. (2010). Motivación, satisfacción y lealtad en el turismo: el caso de un destino de interior. Revista Electrónica de Motivación y Emoción. Monográfico de la Motivación del Consumidor XIII. (35 y 36): 169-190.

Etchner, C. y Brent, R. (1993). The Meaning and measurement of destination image. The Journal of Tourism Studies. 14 (1): 37-48.

FONATUR (2016). Fondo Nacional de Fomento al Turismo. Objetivos. Recuperado de: http://www.fmt.gob.mx/es/ quienes_somos/index.asp?pg=C&sec=3

Fornell, C., Johnsen, M., Anderson, E., Cha, J. y Evritt, B. (1996). 63 The American Customer Satisfaction Index: nature, propose and findings. Journal of Marketing. (60): 7-18.

Hasegawa, H. (2010). Analyzing tourists’ satisfaction: a multi- variate ordered probit approach. Tourism Management. 31 (1): 86-97.

Kotler, P., Bowen, J. y Makens. J. (1996). Marketing for hospitality and tourism Upper Saddle River. Nueva Jersey: Prentice Hall.

Kotler, P. y Keller, K. (2006). Dirección de marketing. México: Pearson Educación.

Kozak, M. (2001). A critical review of approaches to measure satisfaction with tourist destinations. Consumer psychology of tourism, hospitality and leisure. Wallingford: CABI Publishing.

Laguna, M. y Palacios, A. (2009). La calidad percibida como determinante de tipologías de clientes y su relación con la satisfacción: aplicación a los servicios hoteleros. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa. 18 (3):189-212.

Moros, M. A., Kshetri, N. y Castro, G. Y. (2017). Análisis de las dimensiones de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes mediante la metodología PLS-PM. Memorias del VII Congreso Internacional de productividad, competitividad y capital humano en las organizaciones: turismo y mercadotecnia para un México competitivo. Universidad de Baja California. Facultad de Turismo y Mercadotecnia; Facultad de Contaduría y Administración (coordinadores María Virginia Flores Ortiz, Alfonso Vega López, Edgar Armando Chávez Moreno, Marisol Cruz Bonilla).

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. Nueva York: McGraw-Hill.

Oliver, R. L. y Westbrook, R. A. (1993). Profiles of consumer emotions and satisfaction in ownership and usage. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 6, forthcoming.

OMT (2016). Organización Mundial del Turismo. Recuperado de: http://www2.unwto.org/es/content/datos-0

Oppermann, M. (2000). Tourism destination loyalty. Journal of Travel Research. (39): 78-84.

Pearce, P. L. y Moscardo, G. (1986). The concept of authenticity in tourist experiences. Journal of Sociology. 22 (1): 121-132.

Rodríguez, I. y San Martín, H. (2008). Tourist satisfaction: a cognitive-affective model. Annals of Tourism Research. 35 (2): 551-573.

Sirakaya, E. y Woodside, G. (2005). Building and testing theories of decision making by travelers. Tourism Management. 26 (6): 815-832.

Sweeney, J. C. y Soutar, G. (2001). Consumer perceived value: the development of a multiple item scale. Journal of Retailing. (77): 203-220.

Venkatesh, V., Morris, M. G., Gordon, B. y Davis, F. D. (2003). User Acceptance of information technology: toward a unified view. MIS Quarterly. 27 (3): 425-478.

Vera, J. F. (2011) (coordinador). Análisis territorial del turismo y planificación de destinos turísticos. Valencia: Tirant Lo Blanch.

Yoon, Y. y Uysal, M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model. Tourism Management. (26): 45-56.