Estrategia de omnicanalidad para la satisfacción y fidelización del cliente en una empresa de venta de muebles
DOI:
https://doi.org/10.21803/adgnosis.13.14.788Palabras clave:
Omnicanalidad, Clientes, Fidelización, SatisfacciónResumen
Introducción: Este artículo analiza cómo la integración del marketing omnicanal aporta a la satisfacción y fidelización de los clientes de una empresa de venta de muebles, esto se hace con un enfoque particular en el impacto de los diferentes niveles de integración. Objetivo: Analizar el impacto de la integración de la omnicanalidad para la satisfacción y fidelización del cliente, teniendo en cuenta la dinámica de la administración empresarial moderna. Metodología: Lo anterior, a partir de un enfoque cualitativo y tipo de estudio descriptivo y diseño no experimental. Resultados: Esto logrado a partir de la investigación minuciosa del análisis de los datos de ventas de la compañía resultado del enfoque usado sobre el marketing de Omnicanalidad en estos tiempos. Conclusión: La experiencia de marketing omnicanal probablemente sea la forma ideal para que la empresa aborde los desafíos del día y ofrezcan un compromiso excepcional con el cliente, inclusive tanto interno como externo.
Descargas
Referencias
Abubakar, B., y Mavondo F. (2014). Tourism Destinations: Antecedents to Customer Satisfaction and Positive Word-of-Mouth. Journal of Hospitality Marketing and Management 23(8), 833-864.
Aguirre, C., Ruiz, S., Palazón., M., y Rodríguez, A. (2021). El rol del eWOM en la comunicación de RSC en redes sociales. Anagramas -Rumbos y sentidos de la comunicación-, 19(38), 11-33. . https://doi.org/10.22395/angr.v19n38a2
Alfaro, M. (2004). Temas clave en marketing relacional. Madrid, España: McGraw-Hill.
Ardila, A. (2015). Turismo, los orígenes y significados. Turismo y Sociedad, 17(),143-153.
Aguilar, J. (2008). Marketing en el turismo de negocio: análisis de evolución de la demanda en el turismo de reuniones. Revista de comunicación de la SEECI, (17),97-125.
Aparecida, M., y Dos Santos, R. (2005). Marketing de servicios en el contexto del turismo de negocios. Estudios y Perspectivas en Turismo, 14(2),169-183.
Barquero, J. (2007). Marketing de clientes: ¿Quién se ha llevado a mi cliente?, 2.ª ed., Madrid, España: McGraw Hill.
Bardakci, A, y Whitelock, J. (2003). Mass-customization in marketing: the consumer perspective. Journal of consumer marketing, 5(20), 463-479.
Berry, L, y Parasuraman, A. (1997). Listening to the Customer. The Concept of a Service-Quality Information System. Sloan Management Review, 3(38), 65-76.
Blasco, L. (2014). Los procesos de co-creación y el engagement del cliente: Un análisis empírico en medios interactivos. Tesis Doctoral Dirección de Marketing e Investigación de Mercados, Universidad de Zaragoza, Zaragoza.
Branco, F., Pereira, L., Goncalves, R., & Martins, J. (2021). Web accessibility on online platforms for the tourism sector in portugal. Paper presented at the Iberian Conference on Information Systems and Technologies, CISTI, doi:10.23919/CISTI52073.2021.9476497
Brida, J., Monterubbianesi, P, y Zapata-Aguirre, S. (2011). Impactos del turismo sobre el crecimiento económico y el desarrollo. El caso de los principales destinos turísticos de Colombia. PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 9(2),291-303.
Castillo-Palacio, M y Castaño-Molina, V. (2015). La promoción turística a través de técnicas tradicionales y nuevas. Una revisión de 2009 a 2014. Estudios y Perspectivas en Turismo, 24(3),737-757.
Castillo-Jiménez, A., y Gallardo-Echenique, E. (2020). The role of customer experience in the omnichannel strategy during the purchasing proces. [El rol de la experiencia del cliente en la estrategia omnicanal durante el proceso de compra] RISTI - Revista Ibérica De Sistemas e Tecnologias De Informacao, (E34), 119-132.
Castillo-Vergara, M., Alvarez-Marin, A., Matsuda, K., Alvarado, N, y Codoceo, M. (2016). Impacto del marketing interno en el desarrollo de innovación. La co-creación en el sector turístico de La Serena-Chile. Estudios y Perspectivas en Turismo, 25(2),203-222.
Castellano, M. I., Bittar, O., & Janne, S. (2018). New medical tourism business for the hotel in barranquilla sector model. Paper presented at the Proceedings of the 32nd International Business Information Management Association Conference, IBIMA 2018 - Vision 2020: Regional Expansion to Global Growth, 1932-1941.
Commbox. (2021). Pasar de multicanal a omnicanal, la guía completa. Recuperado de: https://www.commbox.io/es/moving-from-multi-channel-to-omnichannel-the-complete-guide/
Dalongaro, R. (2014). La satisfacción del cliente con el supermercadismo en áreas de frontera. Ciencias Administrativas, (4),35-49.
De Guzmán, J. (2014). Estrategia de marketing relacional para lograr la fidelización de los clientes. Apuntes Universitarios. Revista de Investigación, IV (2),25-42.
Díaz, I, y Llurdés-Coit. (2013). Reflexiones sobre el turismo de proximidad como una estrategia para el desarrollo local. Cuadernos de Turismo, (32),65-88.
Fandos, J., Estrada, M., Monferrer, D., y Callarisa, L. (2013). Estudio del proceso de fidelización del consumidor final. Revista Brasileira de Marketing, 12(4),108-127.
Ferrando, A. M., Rodríguez, A. B. R., y Cuéllar, P. A. (2020). The digital revolution in the tourist industry. an opportunity for tourism in spain. [La revolución digital en el sector turístico. Oportunidad para el turismo en España. Ekonomiaz, (98), 228-251.
Galán, M. (2020). Big Data: atrapando al consumidor. Turismo y Sociedad, XXVII, 183-186. DOI: https://doi.org/10.18601/01207555.n27.10
Gambarota, D., y Lorda, M. (2017). El turismo como estrategia de desarrollo local. Revista Geográfica Venezolana, 58(2),346-359.
García, J., Cepeda, G, y Ruíz, D. (2012). La satisfacción de clientes y su relación con la percepción de calidad en Centro de Fitness: utilización de la escala CALIDFIT. Revista de Psicología del Deporte, 21(2),309-319.
Gimeno, M. (2016). La transformación digital en el sector turístico. España: Fundación Orange.
Gil, I., Ruiz, M., y Calderón-García, H. (2009). La influencia del tic en la satisfacción del cliente en el comercio minorista. Cuadernos de Administración, 22(39),59-73.
Grajales, C. A., Zartha, J. W., Hernández, R.., Estrada, R.., Guarnizo, C. A., Díaz, J. H., & Gómez, J. (2016). Technological surveillance and analysis of the life cycle of the technology: Review of tools for enterprise diagnosis and the application of the life cycle of the product in the tourism sector. [Vigilancia tecnológica y análisis del ciclo de vida de la tecnología: Revisión de herramientas para el diagnóstico empresarial y la aplicación del ciclo de vida del producto en el sector turismo]. Espacios, 37(36).
Gronroos, C. (2004). The Relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, value. Journal of Business & Industrial Marketing. 19(2), 99-113, 2004.
Grönroos, C. (1997). From marketing mix to relationship marketing - towards a paradigm shift in marketing. Journal of Management Decision. 35 (4), 322-229.
Guadarrama, E, y Rosales, E. (2015). Marketing relacional: valor, satisfacción, lealtad y retención del cliente. Análisis y reflexión teórica. Ciencia y Sociedad, 40(2),307-340.
Gutiérrez, H. y Palacios, P. (2015). Factores de la innovación y su influencia en las ventas y el empleo. El caso de las MIPYMES manufactureras mexicanas. Cuadernos de Economía 34(65), 401-422.
Guaña-Moya, E., Quinatoa-Arequipa, E., y Pérez-Fabara, M. (2017). Tendencias del uso de las tecnologías y conducta del consumidor tecnológico. Ciencias Holguín, 23(2),15-30.
Hammond, Meliisa. Que es Omnicanalidad y 15 ejemplos excepcionales. En: https://blog.hubspot.es/service/ejemplos-excepcionales-experiencia-omnicanal#:~:text=Un%20ejemplo%20b%C3%A1sico%20para%20definir,de%20visitar%20su%20sucursal%20f%C3%ADsica.
Hernández, R., Fernández, C., Baptista, M. (2010). Metodología de la investigación (5ta ed.). The McGraw-Hill. México.
Keller, K.., y Kotler, P. (2009). Dirección de Marketing, México D. F: Pearson Education.
Kotler, P. (2000). Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall.
Magis digital. https://magisdigital.com/blog/la-estrategia-para-revivir-tu-negocio-publicidad-y-marketing-omnicanal/
Marín, J., y Viales, R. (2012). Turismo: aproximaciones desde una perspectiva histórico social. Diálogos Revista Electrónica de Historia,4-40.
Martínez, A., Encarnación, M., Romero, L., Mondéjar Jiménez, C. & Antonio, J. (2017). LA omnicanalidad como medio de homogeneización de la experiencia de compra. https://idus.us.es/bitstream/handle/11441/78141/La_omnicanalidad_como_medio_de_homogeneizacion_de_la_experiencia_de_compra.pdf?sequence=1&isAllowed=y en
Medina-Molina, C., Rey-Moreno, M., y Pérez-González, B. (2017). Estrategia omnicanal para no usuarios del e-gobierno. Gestión y Análisis de Políticas Públicas, (18),94-109.
Melero, I., Javier, F., & Verhoef, P. C. (2016). Recasting the customer experience in today’s omni-channel environment. [Redefiniendo la experiencia del cliente en el entorno omnicanal] Universia Business Review, (50), 18-37. doi:10.3232/UBR. 2016.V13.N2.01
Morillo, M. (2011). Turismo y producto turístico. Evolución, conceptos, componentes y clasificación. Visión Gerencial, (1),135-158.
Mosquera, A., Olarte-Pascual, C., Ayensa, E. J., & Murillo, Y. S. (2018). The role of technology in an omnichannel physical store assessing the moderating effect of gender. [El rol de la tecnología en una tienda física omnicanal Evaluando el efecto moderador del género] Spanish Journal of Marketing - ESIC, 22(1), 63-82. doi:10.1108/SJME-03-2018-008
Moliner, B., y Berenguer, G. (2011). El efecto de la satisfacción del cliente en la lealtad: aplicación en establecimientos minoristas. Cuadernos de Administración [en linea], 24(42), 101-124.
Mora, C. (2011). La calidad del servicio y la satisfacción del consumidor. Revista Brasileira de Marketing, 10(2),146-162.
Navas-Recalde, A., y Castillo-Cáceres, J. (2021). Interfaz de marketing, operaciones y cadena de suministros: estrategias para servicios. Podium, (40), 1. https://doi.org/10.31095/podium.2021.40.1
Peña, S., Ramírez, G., y Osorio, J. (2015). Evaluación de una estrategia de fidelización de clientes con dinámica de sistemas. Revista Ingenierías Universidad de Medellín, 14(26),87-104.
Portillo, A. (2002). Una estrecha relación entre el turismo, la geografía y el mercadeo. Geoenseñanza, 7(1-2),109-113.
Procolombia. https://www.colombiatrade.com.co/noticias/industria-del-mueble-colombiano-un-mercado-de-muchas-oportunidades
https://advertising.amazon.com/es-co/library/guides/omnichannel-marketing
Proskurnina, N. V., Shtal, T. V., Slavuta, O. I., Serogina, D. O., & Bohuslavskyi, V. V. (2021). Omnichannel strategy of digital transformation of retail trade enterprise: From concept to implementation. [Estrategia Omnicanal de Transformación Digital de la Empresa de Comercio Minorista: Del Concepto a la Implementación] Estudios De Economia Aplicada, 39(6) doi:10.25115/eea. v39i6.5238
Moder, A. (2016). El camino hacia la omnicanalidad. https://aliciamoder.com/wp-content/uploads/El-camino-hacia-la-omnicanalidad-Alicia-Moder.pdf
Statista. (2021). El turismo en el mundo-datos estadísticos. Recuperado de: https://es.statista.com/temas/3612/el-turismo-en-el-mundo/#dossierKeyfigures
Sadilek, T. (2015). Utilization of customer satisfaction measurement in Czech Tourism. European Research Studies Journal 18(1), 81-96.
Shonk D. J. y Chelladurai, P. (2008). Service Quality, Satisfaction, and Intent to return in Event Sport Tourism. Journal of Sport Management, 22, 587-602.
Such, M., Zapata, S., Risso, W., Brida, J., y Pereyra, J. (2009). Turismo y crecimiento económico: Un análisis empírico de Colombia. Estudios y Perspectivas en Turismo, 18(1),21-35.
Velázquez, J. A., & Flores, A. P. (2017). Management innovation for sustainability in tourism: Literature review on the hospitality sector. [Gestión de la innovación para la sustentabilidad en turismo: Una revisión teórica para el sector hotelero] Espacios, 38(59).
Yoshida, M. y James, J. (2011). Service quality at sporting events: Is aesthetic quality a missing dimension? Sport Management Review, 14, 13-24.
Viera, A (2019) Incorporación de las redes sociales en los centros de contacto. Del teléfono a la omnicanalidad. Recuperado de: http://hdl.handle.net/2133/20674
Krasyuk, I., Leventsov, V., Kolgan, M. y Medvedeva, Y. (2020). Building a platform-type business model to form an omnichannel integration in the telecommunications industry. Lecture Notes in Computer Science (Including Subseries Lecture Notes in Artificial Intelligence and Lecture Notes in Bioinformatics), 12526 LNCS.
Juaneda-Ayensa, E., Mosquera, A. y Murillo, Y. S. (2016). Omnichannel customer behavior: Key drivers of technology acceptance and use and their effects on purchase intention. Frontiers in Psychology, 7
Roldán Sepúlveda, M., Valencia Cárdenas, M., López Cadavid, D. A., Restrepo Morales, J. A. y Vanegas López, J. G. (2022). Omnicanalidad como estrategia competitiva: una revisión conceptual y dimensional. Estudios Gerenciales, 38(164), 370-38 4. https://doi.org/10.18046/j.estger.2022.164.5006
Serra, A. (2003), Marketing turístico, Pirámide, Madrid.
Descargas
Publicado
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2024 Ad-Gnosis
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.