Innovation in the Customer Service Process Through a Virtual Assistant for Website Users: A Case Study in Colombia

Mauricio Junior  Santamaría Ruiz; Alex Augusto  Muñoz Arrieta; Sebastian David  Hinojoza-Montañez

doi:10.21803/ingecana.4.4.817

Autores/as

Mauricio Junior Santamaría Ruiz Universidad de la Costa https://orcid.org/0000-0002-2976-0834
Alex Augusto Muñoz Arrieta Corporación de educación superior del litoral https://orcid.org/0009-0007-6844-0175
Sebastian David Hinojoza-Montañez Corporación de educación superior del litoral. https://orcid.org/0009-0007-5706-3183

DOI:

https://doi.org/10.21803/ingecana.4.4.817

Palabras clave:

atención al cliente, asistente virtual, chatbot, innovación, sitios web

Resumen

En un contexto de digitalización acelerada, las pequeñas y medianas empresas (Pymes) en América Latina enfrentan el desafío de modernizar sus procesos para mejorar la competitividad. Los asistentes virtuales se presentan como una solución innovadora que optimiza la atención al cliente, reduce costos y libera recursos, alineándose con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) 9 y 12. La Corporación Educativa del Litoral en Barranquilla busca diseñar un asistente virtual para ofrecer atención continua, responder preguntas frecuentes y mejorar la experiencia del usuario. Este enfoque no solo refuerza el marketing relacional al facilitar interacciones más personalizadas, sino que también promueve la inclusión y accesibilidad en la
educación. La implementación de metodologías ágiles en su desarrollo asegura una adaptación efectiva a las necesidades de los usuarios, contribuyendo a la sostenibilidad y eficiencia operativa de la institución.

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Biografía del autor/a

Mauricio Junior Santamaría Ruiz, Universidad de la Costa

Magíster de la Universidad Autónoma del Caribe. Administrador de empresas. Especalista en alta gerencia, Investigador con experiencia en ciencias sociales: Analisis de datos en marketing, determinación de precios en marketing, gestión del talento humano, liderazgo. Lider de graduados del programa de mercadeo y publicidad.

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