Innovation in the Customer Service Process Through a Virtual Assistant for Website Users: A Case Study in Colombia

Mauricio Junior  Santamaría Ruiz; Alex Augusto  Muñoz Arrieta; Sebastian David  Hinojoza-Montañez

doi:10.21803/ingecana.4.4.817

Authors

Mauricio Junior Santamaría Ruiz Universidad de la Costa https://orcid.org/0000-0002-2976-0834
Alex Augusto Muñoz Arrieta Corporación de educación superior del litoral https://orcid.org/0009-0007-6844-0175
Sebastian David Hinojoza-Montañez Corporación de educación superior del litoral. https://orcid.org/0009-0007-5706-3183

DOI:

https://doi.org/10.21803/ingecana.4.4.817

Keywords:

Costumer Service, Virtual assistant, Chatbot, innovation processes

Abstract

In an environment of accelerated digitalization, small and medium-sized enterprises (SMEs) in Latin America face the challenge of modernizing their processes to enhance competitiveness. Virtual assistants emerge as an innovative solution that optimizes customer service, reduces costs, and frees up resources, aligning with Sustainable Development Goals (SDGs) 9 and 12. The Corporación Educativa del Litoral in Barranquilla aims to design a virtual assistant to provide continuous support, address frequently asked questions, and enhance user experience. This approach not only strengthens relational marketing by facilitating more personalized interactions but also promotes inclusion and accessibility in education. The implementation of agile methodologies in its development ensures effective adaptation to user needs, contributing to the institution's sustainability and operational efficiency.

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Author Biography

Mauricio Junior Santamaría Ruiz, Universidad de la Costa

Master's degree from the Universidad Autónoma del Caribe. Business administrator. Specialist in senior management, Researcher with experience in social sciences: Data analysis in marketing, pricing in marketing, human talent management, leadership. Leader of graduates of the marketing and advertising program.

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