Servicio de Atención y Fidelización de Clientes Caso de una Compañía de Telecomunicaciones Barranquillera.

Resumen

Introducción: En la actualidad, las empresas dedicadas a prestar servicios de televisión, internet y telefonía están obligadas a ser más innovadoras dentro de un mercado cada vez más reñido. Objetivo: Explorar la fidelidad de los clientes como factor diferenciador que otorgue ventajas competitivas dentro de este feroz mercado, partiendo del caso particular de una empresa anónima de telecomunicaciones en Barranquilla. Metodología: Se realizó un enfoque cuantitativo, con tipología descriptiva y diseño no experimental, inició con encuestas construidas en escala Likert de cinco opciones, junto a un conjunto de afirmaciones mediante las cuales, por vía telefónica, se recogió el punto de vista de 96 clientes. Como técnica de análisis, se usó una Escala de Valoración con dos niveles (bajo y alto) construida dentro del programa estadístico SPSS, con el fin de clasificar la percepción. Resultados: La puntuación para el servicio de atención fue altamente favorable. Conclusiones: Según la perspectiva de los clientes, las dimensiones esenciales de calidad: elementos tangibles, tiempo de respuesta, oferta y empatía, son un valor agregado al catálogo de servicios que oferta esta compañía y, al mismo tiempo, influyen directamente en la fidelidad que le profesan a la misma.