El Marketing interno y la Calidad de Servicio de los Call Center en las instituciones bancarias de Barranquilla

Resumen

El objetivo del presente arti?culo surgio? de la inquietud por analizar co?mo es la calidad del servicio y el marketing interno en los centros de atencio?n telefo?nica, denominados Call Center, que prestan servicios a los bancos de la ciudad de Barranquilla. Se pretendio? determinar la correlacio?n de ambas variables en la eficiencia y efectividad de estos procesos y su impacto en la satisfaccio?n de los clientes de los bancos relacionados en el estudio. La metodologi?a utilizada para el estudio fue, por un lado, de tipo descriptiva transversal, en tanto se realizo? en diferentes momentos de la actividad de las empresas objeto del ana?lisis; y documental bibliogra?fica, considerando la hermene?utica para el ana?lisis de contenido y li?neas teo?ricas propuestas.

Palabras clave: Marketing interno, call center, contac center, cliente interno.

Abstract

The aim of this article arose from the concern by analyzing how service quality and internal marketing in call centers, serving banks Barranquilla. It sought to determine the correlation of both variables in the efficiency and effectiveness of these processes and their impact on customer satisfaction related banks in the study. The methodology used for the study was, first, a descriptive cross, as was done at different times of the activity of the companies being analyzed, and documentary literature, considering hermeneu- tics for content analysis and theoretical lines proposed.

Keywords: Internal marketing, call center, contact center, internal customer.